【スタッフ】「店長！お電話です！！」
【私】「はぁ～い、誰から？」
【スタッフ】「○○マネージャー（デパートや式場の担当上司）からです」
【私】「うん、ありがとう」
【私】「お電話替わりました。板野です」（なんだよ、忙しいのに・・・）
【マネージャー】「あぁ、店長？ちょっと大至急事務所まで来てもらえる？」
【私】「はぁ・・・何かありましたか？」
【マネージャー】「うん、ちょっとね・・・」
【私】「すぐ伺います！」
～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
以前の会社に私が勤めていた頃の話です。
まれに（勤務地によってはしばしば）かかってくるこの手の電話。
この流れ、このやり取りで何のことだかわかります？
当時の私はすぐにピンときます。
・・・そう、クレームの発生ですね＾＾；
このメルマガの熱心な読者の方はご存知だと
思いますが、私の前職は大手化粧品メーカー
直営美容室の管理職でした。
10年余り在籍したうちの約半分が店舗責任者
としての仕事。
その中で責任者として避けて通れない、
最も厄介でストレスフルな業務。
それが「クレーム処理」です。
インショップ（デパートなどにテナントで
入っている店舗）の場合
クレームはお客様相談室（客相）などに
入ることが多いので基本はこの流れ。
（お客様 → 客相担当 → 担当マネージャー → 店舗責任者）
・・・もう伝言ゲーム＾＾；
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【私】「お待たせしました！」
【マネージャー】「あぁ、早速だけど□□様ってひと、
おたくのお客様だよね？」
【私】「はぁ・・・何かありましたか？」
【マネージャー】「今、客相にお電話があってね、
すごい剣幕でお叱りを受けたそうだよ・・・。」
【私】「大変ご迷惑をおかけしました。
お客様はどのようなお申し出でしょうか？」
【マネージャー】「うん、実はね・・・」
～～～～～～赫赫云々（かくかくしかじ）～～～～～～～～～～～～～
マネージャーからの説明を受けて、私からお客様へお電話。
～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
プルルルルル♪
【お客様】「はい、□□です！」（明るい声で）
【私】「あっ、□□様、私、先ほどお問合せいただきました
△△（施設名）××（会社名）の責任者をさせていただいております
板野と申します。
当方で多大なご迷惑をおかけしたとのこと、
大変申し訳ありませんでした。」
【お客様】「あぁ・・・、
（一気に３トーンぐらいダウン＾＾；）
・・・
・・・
（いや～な沈黙；；）
・・・
・・・
それで？」
【私】「□□様、ことの次第は担当上司よりお伺いしておりますが、
□□様のお申し出と相違があってはいけませんので、
大変恐縮ではありますが、もう一度お伺い
させて頂くことはできませんでしょうか？」
【お客様】「はぁ・・・何で何度も説明しなきゃなんないのよ（ブツブツ）
あのねぇ・・・
あんたのとこの●●って人が
（２トーンアップ）
■■で▲▲でもう
×▲□★●♪☆□→○△▽◆！↑☆×
(３トーンアップ）
▼♪★▽■○なのよぉ～～～！！！
怒怒怒怒怒！！！！
（テンションマックス！！！）
【私】「はい・・・えぇえぇ・・・
そうですかぁ・・・
おっしゃるとおりです・・・
（絶妙な合図地）
はぁ・・・そうですねぇ
・・・えぇえぇ・・・なるほどぉ
・・・はぃはぃ
・・・そうですか・・・
・・・
（気の遠くなるほどの時間・・・＾＾；）
～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～
その後の対応はお客様次第。
そのお電話で終わることもあれば、
お家や指定場所へ手土産持参で
お詫びに行ったり
場合によっては金品のやり取りに
発生することも・・・
そこまでするの！？っていうくらいとことん対応します。
ブランドも無い路面店ではテキトーに「じゃあお金返すんで！」
みたいな対応で終えるところも多いと思いますが、
インショップの場合、クレームのお客様と
喧嘩別れで終わることは絶対に許されません。
なぜなら店舗のお客様はデパートや施設のお客様でもあるので
対応次第では施設と自社の関係を崩すことになります。
なので私達責任者はクレーム対応のイロハを
心得ていなければならないんですね。
会社での講習をはじめ、本などもたくさん読みました。
基本的に書いてあることは似たり寄ったり↓↓↓
①誠心誠意お詫びする
②決して反論せずお客様が話し切るまで話を折らない
③他人のせいにせず自分が責任を持って対応する姿勢を見せる
④重要部分は反復し理解していることを伝える
⑤同調し共感しお客様の見方になる
などなど
まぁ、そんな感じでマニュアルどおりやっていれば
大体クレームなんてものはは解決に向かっていく。。
長年多くのクレーム処理をしているうちに私の感覚は
ある意味麻痺していたのかもしれません。
感情を込めた『フリ』をしたマニュアル通りの『業務』
それが責任者の『仕事』と。
だから
（クレーム処理＝責任者としてのルーチンワーク）
時間を取られるし、他の仕事は中断するし、
ペコペコ頭下げなきゃなんないし・・・。
多くの部下を抱え、業績も好調。
自信過剰だった私にはとにかく嫌で嫌で仕方がない業務。
「店長！お電話です！！」
から始まるこの業務に
「はぁ・・・またか・・・」
面倒くさい！
俺が悪いんじゃないのに！！
あいつ（問題を起こしたスタッフ）のせいで！！
細かいことでうるさい客だなぁ・・・
もう負の感情だらけ＾＾；
でもあるとき、このルーチンワークを
クリエイティブ（創造的）に行うことはできないだろうか？
と閃いたのです。
前向きだろぉ～（杉ちゃん風に＾＾；古っ！）
あなたならどうします？？？
当時の私はこう考えました。
クレームを言うお客様＝怒っている（怒↑）
つまり・・・
クレームを言われている私＝怒られている（泣↓）
これが嫌で嫌でたまらないんです！（泣）
でも・・・
お客様はなぜ怒ってるんだろう？
大の大人がそんなに感情的に怒る事ってよほどの事ではないか？
もしかしたら！？
お客様は怒っているのではなく
困っているのではないだろうか？
思っていたような髪形にならなくて困って困って、
家で何度もスタイリングしてみてそれでもうまくいかなくて、
どうして良いのか分からないくらい困って、
取り乱しているんじゃないだろうか？
ヘアカラーが思いのほか明るくなって
職場で注意されてるかもしれないのが
不安なんじゃないだろうか？
長年通っていたお店で若いスタッフから
ぞんざいな扱いを受けて寂しかったんじゃないだろうか？
この考え方をするようになってから、私の
クレーム処理に対する姿勢は変わりました。
なぜなら
クレームを言うお客様＝困っている（困↓）
つまり
クレームを言われている私＝人助け（救↑）
髪のことなら私達のほうが素人のお客様より
格段に知識も技術もある訳です。
原因が分かれば何とか解決するのが技術者の腕の見せ所。
クレーム処理も聞くだけ、謝るだけの受身
から一緒に解決していきましょう！！って。
そのためにこんな解決策はどうですか？
とか、こんなことさせてもらえませんか？って、
積極的に対応できるようになりました。
そして何より私が最も嫌で仕方が無かった
「ペコペコ謝ること」が減りました＾＾；
さらに、クレームで対応したお客様が私を
指名してご来店されることが増えたのです。
考えてみれば、私が店舗責任者だった頃の
お客様達、ほとんどが始めは何がしかの
問題がきっかけで担当させて頂くように
なった方だったかもしれません。
感情とは連鎖するもの
感情とは増幅するもの
負には負の感情が
正には正の感情が
しかし
負にも正の感情で対することで正を誘発することができる・・・かも。
ストレスの多い世の中も自らが正の感情で対することで
明るく楽しく歩んでいける！
そう信じて常に明るく楽しく朗らかに
素敵なお客様に囲まれてのんびりやっていけたら幸せですね。
ディオーサでは１００％技術品質保証をしております。
万一ヘアスタイルがお気に召さない、
パーマが強すぎる（弱すぎる）
カラーの色味がいまいち、などなど
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私達が腕を奮ってお助けいたします！！
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