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2013年10月

責任者をだせ!! 川崎・横浜・鶴見の美容室・エステサロン|カーサ・デ・ラ・ディオーサ

 

 

【スタッフ】「店長!お電話です!!」

【私】「はぁ~い、誰から?」

【スタッフ】「○○マネージャー(デパートや式場の担当上司)からです」

【私】「うん、ありがとう」

【私】「お電話替わりました。板野です」(なんだよ、忙しいのに・・・)

【マネージャー】「あぁ、店長?ちょっと大至急事務所まで来てもらえる?」

【私】「はぁ・・・何かありましたか?」

【マネージャー】「うん、ちょっとね・・・」

【私】「すぐ伺います!」

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

以前の会社に私が勤めていた頃の話です。
まれに(勤務地によってはしばしば)かかってくるこの手の電話。

この流れ、このやり取りで何のことだかわかります?

当時の私はすぐにピンときます。
・・・そう、クレームの発生ですね^^;

このメルマガの熱心な読者の方はご存知だと
思いますが、私の前職は大手化粧品メーカー
直営美容室の管理職でした。
10年余り在籍したうちの約半分が店舗責任者
としての仕事。

その中で責任者として避けて通れない、
最も厄介でストレスフルな業務。

それが「クレーム処理」です。

インショップ(デパートなどにテナントで
入っている店舗)の場合
クレームはお客様相談室(客相)などに
入ることが多いので基本はこの流れ。
(お客様 → 客相担当 → 担当マネージャー → 店舗責任者)

・・・もう伝言ゲーム^^;

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

【私】「お待たせしました!」

【マネージャー】「あぁ、早速だけど□□様ってひと、
おたくのお客様だよね?」

【私】「はぁ・・・何かありましたか?」

【マネージャー】「今、客相にお電話があってね、
すごい剣幕でお叱りを受けたそうだよ・・・。」

【私】「大変ご迷惑をおかけしました。
お客様はどのようなお申し出でしょうか?」

【マネージャー】「うん、実はね・・・」

~~~~~~赫赫云々(かくかくしかじ)~~~~~~~~~~~~~

マネージャーからの説明を受けて、私からお客様へお電話。

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

プルルルルル♪

【お客様】「はい、□□です!」(明るい声で)

【私】「あっ、□□様、私、先ほどお問合せいただきました
△△(施設名)××(会社名)の責任者をさせていただいております
板野と申します。
当方で多大なご迷惑をおかけしたとのこと、
大変申し訳ありませんでした。」

【お客様】「あぁ・・・、
(一気に3トーンぐらいダウン^^;)
・・・
・・・
(いや~な沈黙;;)
・・・
・・・
それで?」

【私】「□□様、ことの次第は担当上司よりお伺いしておりますが、
□□様のお申し出と相違があってはいけませんので、
大変恐縮ではありますが、もう一度お伺い
させて頂くことはできませんでしょうか?」

【お客様】「はぁ・・・何で何度も説明しなきゃなんないのよ(ブツブツ)
あのねぇ・・・
あんたのとこの●●って人が
(2トーンアップ)
■■で▲▲でもう
×▲□★●♪☆□→○△▽◆!↑☆×
(3トーンアップ)
▼♪★▽■○なのよぉ~~~!!!
怒怒怒怒怒!!!!
(テンションマックス!!!)

【私】「はい・・・えぇえぇ・・・
そうですかぁ・・・
おっしゃるとおりです・・・
(絶妙な合図地)
はぁ・・・そうですねぇ
・・・えぇえぇ・・・なるほどぉ
・・・はぃはぃ
・・・そうですか・・・
・・・
(気の遠くなるほどの時間・・・^^;)

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

その後の対応はお客様次第。
そのお電話で終わることもあれば、
お家や指定場所へ手土産持参で
お詫びに行ったり
場合によっては金品のやり取りに
発生することも・・・

そこまでするの!?っていうくらいとことん対応します。

ブランドも無い路面店ではテキトーに「じゃあお金返すんで!」
みたいな対応で終えるところも多いと思いますが、
インショップの場合、クレームのお客様と
喧嘩別れで終わることは絶対に許されません。

なぜなら店舗のお客様はデパートや施設のお客様でもあるので
対応次第では施設と自社の関係を崩すことになります。

なので私達責任者はクレーム対応のイロハを
心得ていなければならないんですね。

会社での講習をはじめ、本などもたくさん読みました。
基本的に書いてあることは似たり寄ったり↓↓↓

①誠心誠意お詫びする
②決して反論せずお客様が話し切るまで話を折らない
③他人のせいにせず自分が責任を持って対応する姿勢を見せる
④重要部分は反復し理解していることを伝える
⑤同調し共感しお客様の見方になる
などなど

まぁ、そんな感じでマニュアルどおりやっていれば
大体クレームなんてものはは解決に向かっていく。。

長年多くのクレーム処理をしているうちに私の感覚は
ある意味麻痺していたのかもしれません。

感情を込めた『フリ』をしたマニュアル通りの『業務』
それが責任者の『仕事』と。

だから
(クレーム処理=責任者としてのルーチンワーク)
時間を取られるし、他の仕事は中断するし、
ペコペコ頭下げなきゃなんないし・・・。

多くの部下を抱え、業績も好調。
自信過剰だった私にはとにかく嫌で嫌で仕方がない業務。

「店長!お電話です!!」

から始まるこの業務に

「はぁ・・・またか・・・」

面倒くさい!
俺が悪いんじゃないのに!!
あいつ(問題を起こしたスタッフ)のせいで!!
細かいことでうるさい客だなぁ・・・

もう負の感情だらけ^^;

でもあるとき、このルーチンワークを
クリエイティブ(創造的)に行うことはできないだろうか?
と閃いたのです。

前向きだろぉ~(杉ちゃん風に^^;古っ!)

あなたならどうします???

当時の私はこう考えました。

クレームを言うお客様=怒っている(怒↑)

つまり・・・

クレームを言われている私=怒られている(泣↓)

これが嫌で嫌でたまらないんです!(泣)

でも・・・

お客様はなぜ怒ってるんだろう?
大の大人がそんなに感情的に怒る事ってよほどの事ではないか?

もしかしたら!?

お客様は怒っているのではなく
困っているのではないだろうか?

思っていたような髪形にならなくて困って困って、
家で何度もスタイリングしてみてそれでもうまくいかなくて、
どうして良いのか分からないくらい困って、
取り乱しているんじゃないだろうか?

ヘアカラーが思いのほか明るくなって
職場で注意されてるかもしれないのが
不安なんじゃないだろうか?

長年通っていたお店で若いスタッフから
ぞんざいな扱いを受けて寂しかったんじゃないだろうか?

この考え方をするようになってから、私の
クレーム処理に対する姿勢は変わりました。

なぜなら

クレームを言うお客様=困っている(困↓)

つまり

クレームを言われている私=人助け(救↑)

髪のことなら私達のほうが素人のお客様より
格段に知識も技術もある訳です。

原因が分かれば何とか解決するのが技術者の腕の見せ所。

クレーム処理も聞くだけ、謝るだけの受身
から一緒に解決していきましょう!!って。

そのためにこんな解決策はどうですか?
とか、こんなことさせてもらえませんか?って、
積極的に対応できるようになりました。

そして何より私が最も嫌で仕方が無かった
「ペコペコ謝ること」が減りました^^;

さらに、クレームで対応したお客様が私を
指名してご来店されることが増えたのです。

考えてみれば、私が店舗責任者だった頃の
お客様達、ほとんどが始めは何がしかの
問題がきっかけで担当させて頂くように
なった方だったかもしれません。

感情とは連鎖するもの
感情とは増幅するもの

負には負の感情が
正には正の感情が

しかし
負にも正の感情で対することで正を誘発することができる・・・かも。

ストレスの多い世の中も自らが正の感情で対することで
明るく楽しく歩んでいける!

そう信じて常に明るく楽しく朗らかに
素敵なお客様に囲まれてのんびりやっていけたら幸せですね。

ディオーサでは100%技術品質保証をしております。
万一ヘアスタイルがお気に召さない、
パーマが強すぎる(弱すぎる)
カラーの色味がいまいち、などなど

お困りのことがありましたら何でもご相談下さい。

私達が腕を奮ってお助けいたします!!

クレーム歓迎!?
あなたと一緒に髪の悩みを解決したい私達は
カーサ・デ・ラ・ディオーサ

 

 

 

川崎・横浜市鶴見区の美容室 エステ|カーサ・デ・ラ・ディオーサ

お問い合わせTEL:045-504-5120

 

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流行の発信源

今年の流行の色は?
秋冬はどんなヘアカラーが流行るの?

そんなご質問を受けることがあります。

そもそも流行って何でしょう??
辞書を引いて見ましょう^0^/

「広い意味では普及現象のすべてを指して用いられるが,
一般には,新しい行動様式や思考様式が,
社会や集団の一定のメンバーの間にだんだんと普及し,
その結果,一定の規模となった一時的な集合現象をいう。」

とのこと。

つまり、誰かがやってることをまねっこする人がいて
それをまた誰かがまねっこして
それをさらに誰かが・・・
それがだんだん大きくなって社会に認知されるってことですね。

ところが・・・
知っていましたか???

カラーの流行は実は2年前に決まっているということを・・・!!
2年も前ですから、もちろんまだ誰もやっていないのです!

コレ、衝撃的事実ではないですか!?

詳しく知りたいですか?

・・・・・・
・・・・・・

うんうん、そうでしょう!
知りたいでしょうねぇ~。。

はい!では今回も長文お付き合い下さいねぇ^^

そもそも流行色を選定する国際機関があるということをご存知ですか?
この機関を「インターカラー」と言います。
正式には国際流行色委員会
(INTERNATIONAL COMMISSION FOR COLOR)
ですね。

インターカラーは国際間で流行色を選定する
世界で唯一の機関で、現在世界14カ国が加盟しています。

各国からそれぞれ営利を目的としない公益的色彩団体が加盟していて
日本はJAFCA(ジャフカ)が代表となっています。

以下引用しますね↓↓↓

インターカラーは、各国が提案色を持ち寄り、
実シーズンに先駆ける約2年前の6月に春夏カラー、
12月に秋冬カラーが、インターカラー委員会で選定
されている。
世界的に最も早い時期のトレンドカラーの選定であり、
インターカラー選定色の方向は、
その後に発表される世界各国のトレンドカラー情報の、
いわばトレンドセッター的な役割をしているということができる。

・・・ということなんですね。
そして、約1年前に流行色が一般に発表されて
ファッション業界が採用。
コレクションなどで流行として発信し、
その他の業種が追随する、

という流れなのです!

もちろん流行のヘアスタイルやヘアカラーも
先行するファッションの流行を受けてのものなので
当然その流れに乗ったものになる。

ちなみに、
最近お客様から今年の秋冬は黒髪が流行ってるの?
なんてたびたび聞かれますが、
これは、インターカラーが発表している2013秋冬の
カラーグループの1つ

「In the dark インザダーク(闇の中)」
 2012年秋冬より注目されたブラック、ディープ~ダークカラー。
2013年秋冬はさらに暗さが強調され、
ブラック、ダーク~ブラッキッシュカラーが注目される。
ブラックを中心としたダークなカマイユ配色がトレンドとなる。

に由来するものですね。
他にも

「Angel's stairs エンジェルズステアーズ(天使のはしご)」
 不安な心を優しく受け止める、
霧がかかったようなグレイッシュな
パステルカラーのグループ。
明るいぼやけた色で全体をまとめた配色や、
そこにブラックやネイビーをアクセントとしても新鮮である。
「グレイッシュ」は今後注目したいキーワードである。

「Future lab. フューチャーラボ(未来の実験室)」
 光と影、色と光の効果を楽しむビビッドカラー、
ホワイトで構成したカラーグループ。
アクセントカラーとして活躍する。
鮮やかな強い色を柄や織りの一色として
「混ぜる」という使い方にも今後注目していきたい。

の2つ(計3つ)のカラーグループが発表されています。

さぁさぁ今回も大分マニアックになってきましたねぇ^^;
ついてきてますか?

大まかには、
ダークカラーやブラック
グレイ系パステル

それにアクセントとして加えるビビッドカラー
となるわけですね。。

いやぁ~今回も筆が止まらずいっぱい書いてしまいました^。^;

どうですか?
なんとなくご理解いただけましたか?

ディオーサでもお客様のご要望にあわせて
ヘアカラーの色味をご提案をしていますが、
大体「お任せするゎ!」って言って頂けるので
私なりに勝手に色々な調合を加えながら
秋冬のヘアカラーを楽しんでいるわけですね。

そう・・・。

お客様の鏡の奥で一人ニヤニヤしながら
カラー剤を調合している私の姿・・・。

それこそ自分の世界に浸っている私の
至福の時間なのです。

ヒョッヒョッヒョッヒョッヒョ
・・・・・
ヒョッヒョッヒョッヒョッヒョ
・・・・・
ヒョ~~~っヒョッヒョッヒョッヒョ~~!!

あ!?

大丈夫ですよ。
・・・
ホント大丈夫ですって!!

心配なさらずにヘアカラーしに来て下さいネ!

あなたと一緒に秋のヘアカラーを楽しみたい私達は
カーサ・デ・ラ・ディオーサ

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